Mesa de Ayuda

1. ÁMBITOS DEL CONTRATO 060 DE 2007 Y EL CONCEPTO DE NIVELES DE SERVICIO.

1.1 ÁMBITOS

La Mesa de Ayuda nació con el convenio 060 Gestión del Cambio. Se enmarca dentro del área de operaciones y redes, dependiente de la Dirección de Tecnología de Información y Comunicaciones. Se encarga de entregar el soporte y apoyo informático al SENA.

Su misión es proveer a la comunidad de usuarios un lugar único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus requerimientos relativos al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, bajo las premisas de calidad y profesionalismo”.

Su visión es tener usuarios cada vez más satisfechos, con el buen uso de Tecnologías de la Información, contando con un buen equipo, y que sepan usarlo productivamente”.

1.2 NIVELES DE SERVICIO

El servicio permite atender los problemas que se presenten en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación, de una manera escalada, con personal calificado remoto.

El servicio solicitado puede ser escalonado de la siguiente manera:

• Primero, se trata de solucionar a través de una llamada telefónica y,
  
• Si no es suficiente, se atiende directamente por un técnico en el lugar de ocurrencia del problema o de la necesidad por solucionar.

Este servicio también incluye:

• Provisión de tecnologías y equipos para la solución —en caso de requerirse—, así como repuestos.
• Control de calidad del servicio, mediante la definición de tiempos máximos de respuesta y atención en cada paso.
• Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión del software básico, de aplicativos y de recursos.

2. REALIZACIÓN DE CONSULTAS A LA MESA DE AYUDA

El día 10/04/2008 se realizo una consulta a la mesa de ayuda, obteniéndose el numero de ticket 58591, la persona con la que se hablo se llama Yesenia Pérez.

Reporte recibido al correo:

Bienvenido, El presente correo contiene la información requerida para la solución de su incidente.
Incidente No. 58591
Fecha de apertura: Abr 10 2008 4:46PM
Cliente :Edinson Rueda Duarte
Categoría:/CODCATEGORY/
Sitio:R. SANTANDER
Ciudad: Bucaramanga

Descripción:

El Funcionario (a) informa que: solicita número de incidente para el curso de las tics

Soporte Primer Nivel:

Datos Funcionario:

Nombre:

Tel. del contacto (fijo o Celular):

Piso o ubicación de oficina:

El caso se encuentra Registrado con Prioridad: Media, el Responsable: APPLICATION ADMINISTRADOR

Si requiere alguna ampliación de información sobre el estado de su incidente no dude en contactar a la Mesa de Ayuda del SENA o ingresar a la página http://mesadeayuda.sena.edu.co/awc con su usuario de correo y número de cédula como Contraseña